Chers amis, laissez-moi vous raconter ma formidable expérience avec le service client de Nintendo, cette entreprise si soucieuse du bien-être de ses clients.

Nintendo, champion de la protection des consommateurs ? Pas vraiment.

Tout a commencé lorsque j'ai eu le malheur d'acheter par erreur la mauvaise version d'un jeu sur l'eShop (les interfaces web et de Switch sont différentes, j'en parle un peu plus loin dans l'article). Étant un consommateur averti, je pensais naïvement pouvoir obtenir un remboursement, comme le prévoit la directive européenne 2011/83/UE[1]. Quelle douce illusion !

Après avoir contacté le service client, on m'a gentiment expliqué que j'avais renoncé à mon droit de rétractation en cochant une petite case lors de l'achat. Pourtant, la législation européenne est claire : le droit de rétractation de 14 jours s'applique aux achats en ligne, y compris pour les contenus numériques[2][3]. Comme, vous pouvez le voir sur la capture d'écran de nos échanges, on est bien avec le service client Nintendo Europe et pas celui de la Corée du Nord.

Mais Nintendo semble avoir une interprétation très personnelle du droit européen.

Leur vision ? Si c'est écrit dans leurs conditions générales de vente, peu importe que cela contredise les lois en vigueur. Un raisonnement imparable, n'est-ce pas ?

Bien sûr, j'ai eu beau argumenter, citer les textes de loi, rien n'y a fait. Nintendo campe sur ses positions, tel un valeureux défenseur des droits des entreprises face à ces consommateurs si pénibles qui osent demander un remboursement.

Alors, chers amis consommateurs, soyez prévenus : si vous avez le malheur d'acheter un jeu par erreur sur l'eShop, ne comptez pas sur Nintendo pour respecter vos droits. Leur vision de la protection des consommateurs est pour le moins... originale.

Mais rassurez-vous, Nintendo défend avec ardeur ses propres intérêts. Un exemple à suivre, assurément. En attendant, je vais méditer sur cette fascinante expérience client[4][5], digne des plus grandes entreprises.

Nintendo, merci pour ce grand moment de satisfaction et d'expérience client !

Citations:
[1] https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000018048046/2011-08-27
[2] https://www.touteleurope.eu/l-europe-et-moi/comment-l-union-europeenne-assure-t-elle-la-protection-des-consommateurs/
[3] https://www.europe-consommateurs.eu/achats-internet/14-jours-pour-changer-davis.html
[4] https://www.jeuxvideo.com/news/1744844/comment-se-faire-rembourser-un-jeu-nintendo-switch.htm
[5] https://www.inputkit.io/fr/blogue/11-exemples-mauvaises-experiences-client/

Voici quelques exemples de litiges similaires entre consommateurs et Nintendo concernant les politiques de remboursement et les conditions de vente :

1. 
   

   Plainte de l'UFC-Que Choisir contre Nintendo en 2020 :
   L'association de consommateurs française UFC-Que Choisir a déposé plainte contre Nintendo en novembre 2020 pour obsolescence programmée, concernant le problème du "Joy-Con drift" sur les manettes de la Nintendo Switch[4]. Cette action a abouti à une victoire pour les consommateurs, avec Nintendo s'engageant à réparer gratuitement et sans limite de temps les manettes défectueuses.

   
   
2. 
   

   Action du Conseil norvégien des consommateurs en 2018 :
   Le Forbrukerrådet (Conseil norvégien des consommateurs) a épinglé Nintendo en 2018 pour ses conditions de vente restrictives, notamment l'impossibilité d'annuler les précommandes sur l'eShop[5]. Ils ont souligné que cette pratique violait la législation européenne sur les droits des consommateurs.

   
   
3. 
   

   Plainte auprès de la Commission européenne en 2021 :
   L'UFC-Que Choisir, avec ses partenaires du BEUC (Bureau européen des Unions de Consommateurs), a saisi la Commission européenne en janvier 2021 concernant les problèmes de Joy-Con drift[4]. Cette action a contribué à obtenir des engagements de Nintendo pour la réparation gratuite des manettes défectueuses.

   
   
4. 
   

   Critiques sur la politique de remboursement restrictive :
   De nombreux consommateurs et associations ont critiqué la politique de remboursement très stricte de Nintendo sur l'eShop, qui ne permettait pas d'annuler les achats ou les précommandes, contrairement à d'autres plateformes comme Steam[2][3].

   
   
5. 
   

   Assouplissement des règles de remboursement en 2020 :
   Suite à ces pressions, Nintendo a finalement assoupli ses règles en septembre 2020, permettant l'annulation des précommandes jusqu'à 7 jours avant la sortie du jeu[3]. Cependant, cette mesure reste plus restrictive que celles d'autres plateformes et ne s'applique pas aux achats standards.

   
   

Ces exemples montrent que les consommateurs et leurs représentants ont dû mener des actions juridiques et médiatiques pour obtenir des changements dans les pratiques de Nintendo, notamment en ce qui concerne les remboursements et la garantie des produits.

Citations:
[1] https://www.jeuxvideo.com/news/1744844/comment-se-faire-rembourser-un-jeu-nintendo-switch.htm
[2] https://www.quechoisir.org/actualite-jeu-video-nintendo-lache-du-lest-sur-le-remboursement-des-precommandes-n82471/
[3] https://www.gamekult.com/actualite/remboursement-de-jeux-switch-le-nintendo-eshop-assouplit-ses-regles-3050831113.html
[4] https://www.quechoisir.org/action-ufc-que-choisir-nintendo-switch-victoire-de-l-ufc-que-choisir-contre-l-obsolescence-reparation-illimitee-des-manettes-pour-les-consommateurs-n106942/
[5] https://www.quechoisir.org/actualite-plateformes-de-jeux-video-nintendo-epingle-pour-ses-conditions-de-ventes-n52380/

Le grand écart entre web et console : un jeu de piste version Nintendo

Mais attendez, l'aventure ne s'arrête pas là ! Nintendo, dans sa grande sagesse, a décidé de nous offrir non pas une, mais deux interfaces distinctes pour son eShop. D'un côté, le site web, sobre et minimaliste - tellement minimaliste qu'on se demande s'il n'a pas été conçu pour un écran de Game Boy. De l'autre, l'interface sur la Switch, un véritable labyrinthe de vignettes microscopiques où chaque clic est un pari risqué.

Imaginez ma surprise quand, voulant acheter la version Legendary de "Hot Wheels Unleashed 2", je me suis retrouvé à naviguer entre ces deux mondes. Sur le web, une présentation claire, des informations détaillées, bref, tout ce qu'il faut pour faire un choix éclairé. Mais voilà, pas moyen d'acheter directement depuis là ! Non, pour cela, il faut passer par la console.

Et c'est là que le cauchemar commence. Sur la Switch, adieu clarté et lisibilité. Bonjour fouillis indescriptible de versions, d'extensions et de contenus gratuits, tous mélangés dans un joyeux bazar. C'est comme chercher une pièce de puzzle dans un sac de confettis. Résultat ? Un achat erroné, et me voilà propriétaire de la version standard que je ne voulais pas.

Nintendo a réussi l'exploit de créer deux interfaces complémentaires... dans leur incapacité à faciliter l'expérience utilisateur. L'une vous donne les infos mais pas l'achat, l'autre vous permet l'achat mais sans les infos. Un chef-d'œuvre d'ergonomie à l'envers !

Bravo Nintendo, vous venez d'inventer le parcours client "attrape-nigaud". Et bien sûr, une fois le mauvais bouton pressé, pas de retour en arrière possible. C'est ce qu'on appelle l'expérience utilisateur version Nintendo : frustration garantie ou remboursé... Ah non, pas remboursé en fait !

Le jeu numérique : un château de pixels bâti sur du sable

Ah, la magie du numérique ! Nintendo nous vend du rêve avec ses jeux dématérialisés, disponibles en un clic. Mais ce qu'ils oublient de mentionner, c'est que vous n'achetez pas vraiment un jeu, mais plutôt un droit d'accès temporaire à un fichier virtuel. Un fichier qui, tel un château de sable à marée montante, pourrait disparaître du jour au lendemain.

Imaginez : vous avez dépensé une petite fortune pour constituer votre ludothèque numérique. Vous vous voyez déjà transmettre votre compte à vos arrière-petits-enfants, telle une relique familiale. Mais surprise ! Dans 20, 50 ou 100 ans, Nintendo décide de fermer les serveurs de la Switch. Pouf ! Votre collection s'évapore comme par magie. Adieu, patrimoine vidéoludique !

Pendant ce temps, les heureux possesseurs de cartouches physiques pourront toujours dépoussiérer leur vieille Switch et profiter de leurs jeux. Mieux encore, ils pourront les revendre, les échanger, ou les léguer à la postérité. Dans 200 ans, ces cartouches seront peut-être exposées dans des musées, tandis que nos achats numériques ne seront plus qu'un lointain souvenir dans le cloud.

Mais ne vous inquiétez pas, Nintendo a pensé à tout. Vous pourrez toujours expliquer à vos descendants que vous possédiez autrefois une impressionnante collection de jeux... invisibles et intouchables. Qui a dit que le numérique n'était pas durable ?