Le "patriotisme économique" a ses limites, surtout quand l'expérience client se transforme en parcours du combattant.
Mon achat en précommande de la Nintendo Switch 2 chez Fnac.com illustre douloureusement pourquoi la France peine à faire émerger un champion incontesté de la vente en ligne face aux géants mondiaux.
Fidèle client et détenteur de la carte Fnac, je privilégie, lorsque c'est possible, les enseignes françaises comme Fnac et Darty.
C'est donc naturellement que je me suis tourné vers Fnac.com le 3 avril dernier pour précommander la très attendue Nintendo Switch 2, en pack avec le nouveau Mario Kart World.
Transaction effectuée via PayPal (cela fait plus de 25 ans que Paypal permet de faire des transactions sécurisées entre les vendeurs et les acheteurs), commande validée dans la foulée.
Tout semblait parfait, à un détail près : l'argent n'est pas immédiatement prélevé, et l'autorisation PayPal a une durée de validité de 30 jours.
Ma précommande, elle, était prévue pour une livraison bien au-delà de ce délai. Un détail qui aura son importance.
De l'excitation à la méfiance : quand le système déraille
Impatient, je consulte régulièrement le suivi. Le samedi 31 mai, la bonne nouvelle tombe : la console est signalée comme "prête chez le transporteur", QR code de retrait à l'appui sur l'application. L'excitation est à son comble.
Mais le rêve tourne court. Lundi 2 juin, appel d'un numéro en 09 se présentant comme "FNAC Compiègne".
Mon interlocuteur, bien que courtois, peine à m'expliquer clairement la situation : mon paiement serait rejeté.
Deux solutions me sont proposées : communiquer mon numéro de carte bancaire par téléphone ou effectuer un virement via un RIB envoyé par email.
L'échange laborieux et ces options peu rassurantes en 2025 éveillent immédiatement ma méfiance, à tort peut-être, mais la prudence est de mise, ce n'est pas Brad Pitt ou Angelina Jolie, mais pourquoi récupérer des données de la FNAC et utilser le masque téléphonique d'une FNAC pour avoir les gens.
Dans la minute, je reçois deux emails confirmant ses dires, le second est accompagné d'un fichier "RIB de la Fnac (1).pdf".
La qualité du document, une photocopie approximative et visiblement ancienne (datant de 2015 !), achève de me convaincre que quelque chose cloche, c'est tellement peu professionel.
On aurait dit une contrefaçon bas de gamme, bien loin des standards attendus d'une enseigne nationale comme la FNAC. Je pense que je fais ça au boulot, je me fais détruire pas mon N+1 N+2 N+infini.
Le parcours du combattant du service client Fnac
Direction le chat du site Fnac.com pour obtenir des éclaircissements.
Mon interlocutrice confirme l'authenticité de la démarche et m'invite à contacter un numéro de téléphone dédié. Je lui fais part de mes doutes concernant le RIB "artisanal" reçu et elle me dit qu'elle fait remonté l'information.
S'ensuivent 25 longues minutes d'attente téléphonique avec une jolie musique qui devient une musique énervante.
Finalement, un conseiller, très aimable au demeurant, m'expose enfin la cause du problème : la fameuse limite d'autorisation de 30 jours de PayPal.
L'argent n'ayant pu être prélevé à temps par la FNAC, la commande s'est retrouvée bloquée.
On peut s'interroger : comment une entreprise de cette envergure, avec des précommandes s'étalant sur plusieurs mois, n'a-t-elle pas anticipé et intégré ce paramètre dans ses processus de paiement ? Incompétence technique ? Négligence ? Le mystère reste entier.
Pour les précommandes de la Switch 2, la FNAC a fait une campagne pour dire qu'ils étaient bons, qu'ils géraient cela comme des professionnels, ben non. Et c'est aussi l'objet de mon article blog, tu m'as vendu rêve et tu perds ma confiance avec ce genre de gestion désastreuse.
Refusant de donner mes informations bancaires par téléphone, mon interlocuteur et moi, vérifions ensemble les coordonnées du RIB.
Mes recherches préalables sur ce RIB "FNAC DIRECT" m'avaient déjà alerté : plusieurs témoignages datant de 2020 faisaient état de mésaventures similaires. Preuve que le problème n'est pas nouveau.
Me voilà donc contraint d'enregistrer manuellement le RIB et d'attendre la validation de ma banque, espérant que ma précommande ne soit pas annulée entre-temps. Bilan : entre 1h15 et 1h30 de temps perdu à naviguer entre méfiance, attente et démarches fastidieuses sur ma banque. Parce que le RIB, on ne peut pas copier le texte, donc si tu te plantes, c'est pour ta pomme.
Le 4 juin 2025 à 6h , après 40h d'attente, il est enfin possible de faire le virement, je fais ce virement à 7h du matin en notifiant l'identifiant de ma commande, j'ai envoyé un mail.
Le 4 juin 2025 à 10h17, réception d'un mail informatif pour me dire que j'ai bien fait d'avoir effectué mon le réglement de ma commande (comme si à la base, je ne l'avais pas fait), mais qu'on ne peut pas vraiment me dire si FNAC DIRECT l'a reçu ou pas. Non, c'est les collègues du service comptabilité qui valideront l'usine à gaz d'ici 24H à 48H pour m'envoyer ma commande "Comme précisé précédemment". Dans le mail précédent, c'était un effect immédiat, les mots ont un sens, on ne m'a pas parlé des collègues Monique et Michel qui décideront de m'envoyer la commande quand la pose café sera terminée, comme une impression de retourner dans les années 90 avec la vente chrono en 48h par les 3 Suisses.
"Il vous restera plus qu’à patienter le temps de l’acheminement postal pour apprécier votre commande", mais je n'ai pas envie de patienter, si j'ai choisi la précommande, c'est l'avoir à la sortie pas hypotétiquement à Noel. Et les mots ont toujours un sens, à l'heure actuelle, je n'apprécie en aucun cas la commande et j'espère qu'elle se termine. En revanche, c'est la finalité, le produit que j'ai commandé, pas ce systéme de gérer par des Shadoks. Sérieux, je ne vais pas voir si vous avez accepté ou pas mon virement sur FNAC.COM , puisqu'il noté que la switch est en attente d'expédition par le transporteur depuis samedi dernier et que j'ai commandé avec Paypal, cela n'a pas de sens.
@Fnacvousaide sur X cherche à m'aider mais comme je répond en dehors des heures de bureau, ben, je n'aurai pas de réponse aujourd'hui, puisque de toute manière cela dépend de Monique et Michel à la compta.
J'en profite de rédiger un article complet sur les foirades de la FNAC lors des précommandes et des payements via PayPal ,c'est un vrai florilège de "bullshit" où on met toujours le client dans une situation improbable. Avec la stratégie du "c'est pas nous" et il est hors de question de faire un geste commercial parce que c'est eux, ne jamais avouer. Je suis allé voir chez les autres vendeurs en ligne, ils ont une autre manière de procéder, par exemple, ils bloquent la possibilité de faire une précommande par Paypal ou ils prennent l'argent directement du Paypal. Je vais probalement le publier à défaut de pouvoir me prendre la tête avec ma nouvelle Nintendo Switch 2 pour vous produire mon avis avisé et celui de mon fils. Mon fils est déçu car il ne comprend pas qu'un de ses amis à commander la switch via un autre site la semaine dernière et qu'il l'a déjà reçu mardi, alors que moi, cela fait deux mois.
L'une des personnes avec qui on se prend la tête avec la FNAC sur X, lui a fini par annuler sa précommande et il l'a commandé chez Micromania, la livraison est prévu le lendedemain, c'est à dire le jour de sa sortie. La blague, c'est que son suivi de commande de sa commande annulée à avancer chez la FNAC. Je dois être masochiste ou j'ai toujours l'espoir de voir arriver ma console pour le 5 juin !
Nous sommes le 5 juin à 8h, jour de la sortie de la Nintendo switch 2, j'ai 500 € dans la nature et ma commande est toujours en attente d'expédition par le transporteur dans une warpzone des serveurs de la FNAC. Ce maitin, la responsable de FNAC fait la promo de l'ouverture de ses magasins à minuit pour les chaines de télé. Dans ma réalité, cela fait depuis lundi que je jongle 25 fois par jour entre mes mails, ma banque et le site de la FNAC. Non, rien ne passe bien. Maintenant, je vais attendre @FNACvousaide sur X !
J'ai essayé de re-re-re-contacter la @Fnacvousaide X , pas de nouvelle, à la base, c'est eux qui m'ont contacté.
Je fais plusieurs tentatives sur Whatsapp car je suis un membre FNAC ONE , pas de nouvelle !
Le 5 juin à 16h , je finis par re-télephoner au SAV facturation de lundi, pour m'entendre dire, on a bien reçu votre virement bancaire et on a validé votre payement et on a débloqué votre commande à 11h. Puis, on me refourge l'excuse du bug de paypal comme Axel, Ludo, YazuAra5, Guillaume... Si c'est foireux avec Paypal, il faut arrêter votre partenariat avec eux ! Micromania ou Amazon arrive gérer (voir l'article). Le mec au téléphone me finit par me vendre que la logistique va faire son maximum pour livrer la switch 2 d'ici la fin de journée pour respecter les délais (Dans ma tête, il me prend vraiment pour un imbécile et il veut que la journée se termine, à savoir le Service Facturation au 01.55.21.85.19 (disponible du lundi au vendredi vers 10 h à 17 h, pratique quand tu bosses !). Et la Marmotte, elle met le papier d'aluminium autour de la plaquette de chocolat ?
L'autre chose que je n'avais pas vu ou alors elle est apparue comme par magie, c'est la facture au 31 mai 2025 où j'aurai payé avec paypal, ben non, justement, j'ai payer par virement bancaire et je n'ai aucun justificatif, aucun reçu comme l'exige la loi !
Tu peux me raconter ce que tu veux, dans l'ordre que tu veux ! C'est la preuve que j'ai raison depuis le début, ils nous baladent car ils sont incapables de programmer un workflow correct et cela depuis au moins 8 ans !
Nous sommes le 5 juin 2025 à 18H, je n'ai que la parole du Monsieur, pas trace de rien et de l'arrivée de ma commande. Je ne fais pas baladé, c'est un tour du monde dans lequel on tente de m'embarquer. ! Arrêtez de mentir, assumer vos erreurs, cela est le premier pas vers un service digne de ce nom.
Le 6 juin 2025 à 7h, rien n'a bougé pendant la nuit, heureusement la veille, le conseiller téléphonique m'avait vendu son gros bobard, il est 16h et la logistique allait se concentrer sur ma commande pour être livrer dans les 2 heures. Hier soir, l'un de mes contacts était heureux de m'annoncer que le suivi était apparu "en préparation", ce matin, c'était toujours en préparation. Un autre contact m"annonce "il n'a plus de nouvelle de sa commande"...
J'imagine la montage de carton a scanner où il faut retrouver mon carton dans les centaines précommandes loupées de la FNAC.
Le 6 juin 15H, toujours rien me concernant, toujours pas de retour de Whatapp, de X, de Instagram, de Facebook, du mail, de téléphone.... Non, rien, ils sont tous en Burn-Out au service clientèle de la FNAC. Ou alors personne à la FNAC n'assume d'écrire la moindre chose pour éviter de passer pour un imbécile. Certains de mes contacts ont eu une réponse avec une livraison pour lundi 9 juin, à condition qu'ils livrent pendant jour férié et pas vraiment férié. Un autre me confirme qu'il y a une prise en charge collisimo qui vient d'apparaitre avec une livraison probable entre 24 à 48h (donc dimanche, peut-être lundi et très probablement mardi). Ils ont eu tous comme moi, une facture avec un payement acquitté avec Paypal, mais ils ont payé par carte bancaire au téléphone ou virement. Donc aucun reçu de la transaction et une date de facturation au 31 mai, cela implique quoi exactement pour la garantie ? L'un mes contacts, n'est pas rassuré d'avoir payé par téléphone et je le comprend car l'un des conseillers, m'a raconté n'importe quoi pour une livraison en moins de 2H.
J'ai cette même information depuis le samedi 31 mai et je n'ai rien d'autre.
Un rebondissement à vendredi 6 juin à 16h17 ?
Heu,non, non non ! Je crois que je vais te renvoyer une réponse à ton mail pour te dire que rien n'est cloturé. Après le temps que je réponds, tu seras en week-end puisque tu termines à 17h et tu me répondra mardi ?
C'est moi ou il y a quelques qui a bougé ?
Nous sommes toujours le 6 juin, il est 19h, je retourne voir mon compte FNAC, je n'y crois pas, il y a fallu 6 jours pour changer de statut. Alors, j'ai choisi d'être livrer à Darty pour plus de sécurite, car je n'étais pas certain d'être présent quand j'ai fait ma précommande le 3 avril. Donc la livraison va arriver samedi, lundi, mardi... ? J'attends la notification. L'un de mes contacts avait choisi chronopost, a eu sa confirmation de livraison pour le mardi 10 juin, il avait la précommande réalisée comme moi, comme il dit "C'est chronopost", c'est rare d'être livré en 24h, probable en 48h et certain qu'ils vous laisse un avis de passage vous invitant à venir pendant les heures où vous êtes au boulot pour venir chercher votre colis qu'ils ne retourvent plus.
Votre commande est enfin arrivée
Samedi 7 juin, il est 11h26, un mail vient m'annoncer l'arrivée de ma précommande du 3 avril 2025. A 14h direction le magasin Darty pour le retrait.
J'échange avec la personnne qui me donne m'a commande et je lui explique mon aventure. Il est étonné d'entendre l'histoire du conseiller qui vend la livraison en 2h. Il me confirme que les précommandes arrivent au compte-goutte, et il est aussi consterné par la gestion via virement ou carte bleu au téléphone.
Surprise, Son emballage d'origine arrive dans un grand carton, enfermé dans autre un carton Switch 2 Mario Kart World ! En magasin, ceux qui n'ont rien resservé ont eu le droit à des goodies, nous notre fidélité et notre anticipation n'a le droit à rien. Bref, cette expérience révèle que l'opturnisme est payante, une valeur que la FNAC peut valorisé dans la communication. L'histoire n'est pas terminée, je vais suivre le retour de mes compagnons de galères, du SAV pour le geste commercial et mon avis sur la switch 2.
Dimanche 8 juin, je publie mon article sur mes premieres impressions sur la switch 2 et voici mon retour de Mario Kart World, un jeu de qualité mais un peu trop cher.
Nous sommes le mercredi 11 juin, aucun retour de la FNAC, personne ne répond sur l'ensemble des canaux ! Mieux j'ai fait une critique sur le site de FNAC et !
Et je crois que je peux attendre longtemps la publication, ils n'assument rien, une statégie de communation qui marque un déni de responsabilité car j'ai respecté la charte de publication.
Le jeudi 12 juin, une réponse qui génére une patate chaude vers un autre service, ici, on me parle que ma demande est transmise au Service Consommateur et que si je veux, je peux joindre par courrier le Service Consommateur, j'y vois une tentative de démotiver le client. C'est comme l'usine à gaz du virement, pourquoi faire simple avec mail alors qu'on peut faire compliquer ?
Le vendredi 13 juin, jour de chance ou de malchance ? J'ai enfin pu m'entretenir avec le service consommateur de la Fnac. Le conseiller a confirmé avoir lu mes mails et a pris note du discours inadapté d'un de ses collègues ainsi que des difficultés de paiement que j'ai rencontrées.
Il a admis qu'il s'agissait d'un "autre bug" que celui d'habitude touchant de très nombreux clients, tout en me faisant remarquer ma "malchance", ce que j'ai trouvé déplacé, c'est pas moi qui a généré çà. Bien qu'un bon d'achat de 30€ m'ait été accordé, cette compensation ne répare que partiellement le stress et le temps perdu, mais c'est mieux que rien. Je constate qu'il faut insister et argumenter pour obtenir gain de cause. Merci la FNAC.
Où tu vois une frustation ? comme je l'ai déjà évoqué au début, je veux soutenir des entreprises françaises et quand j'ai une alternative locale ou nationale, je l'a saisie. Au mieux mes articles feront réfléchir la FNAC à changer de stratégie, au pire, cela va générer la méfiance des potentiels clients pour les prochaines précommandes, surtout à travers l'IA qui prendra en compte l'expérience client. Maintenant quand je vois les statistiques de la consultation de cet article depuis lundi et les échanges que j'ai avec d'autres personnes sur les réseaux, je me dis que je ne suis pas le seul Calimero en France.
Voici les autres retours :
Quand l'expérience client ressemble à une tentative de phishing
Le conseiller téléphonique a lui-même admis que "la forme des mails peut laisser entendre que c'est plutôt suspicieux". Une concession honnête, mais qui soulève une question : si Fnac est consciente de la piètre qualité de ses communications et de ses processus, pourquoi rien ne change ? On a l'impression d'une forme de fatalisme des interlocuteurs, voire d'un manque de considération pour l'expérience client, pour le geek que je suis, qui attend son précieux depuis longtemps.
Dans un monde où les tentatives d'escroquerie en ligne sont légion et de plus en plus sophistiquées avec l'IA, il est inadmissible qu'une enseigne comme la Fnac adopte des méthodes de communication et de recouvrement qui miment celles des fraudeurs.
Ce n'est pas seulement une question d'image, c'est une question de confiance et là, je devais partager cette aventure avec vous.
Alors, un leader français de la vente en ligne, pour quand ?
Cette expérience, somme toute banale pour un problème de paiement, est symptomatique de freins plus profonds. Pour aspirer au leadership dans la vente en ligne, il ne suffit pas d'avoir un catalogue fourni et un réseau de magasins.
Il faut une excellence opérationnelle sans faille, des processus clients fluides, et une communication irréprochable qui inspire confiance. Et Amazon, malgrè les critiques qu'on peut lui faire a toujours placé ses clients au centre de ses préoccupations.
Si des acteurs établis comme la Fnac trébuchent sur des aspects aussi fondamentaux que la gestion des paiements en précommande et la clarté de leur communication client, comment espérer voir émerger un véritable leader français capable de rivaliser avec les standards internationaux ?
La critique est souvent facile envers le service public, mais cet exemple prouve que le secteur privé n'est pas exempt de lourdeurs et d'inefficacités.
L'aventure de ma précommande Switch 2 n'est peut-être pas terminée... Je reviens bientôt pour vous expliquer la suite, actuellement, je dois attendre le retour de Monique et Michel pour valider mon virement bancaire au 5 juin, cela est efficace, non ?
Il ne faut pas hésiter à rejoindre mon instagram pour découvrir des choses bien plus fun que la FNAC.